称优惠设置失误,德亚牛奶数月不发货,品渥食品的顶梁柱怎么了

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品渥食品的支柱品牌德亚牛奶最近陷入了一场消费风波。11月21日,有消费者向北京商报记者反映称,德亚旗舰店的特价牛奶下单数月仍未发货,商家以优惠设置失误无法发货为由希望消费者申请退款,在微博、黑猫投诉等平台也有不少消费者反映同一问题。关于事情的具体情况,品渥食品方面未给出明确回应,但对于优惠设置失误引发的矛盾,此前也有多家快消品牌经历过,但相较来看,德亚此次的处理方式似乎并不能让消费者满意。风波之外,成本攀升、盈利承压、业绩下滑等更多现实问题正摆在德亚牛奶面前。而作为占据品渥食品营收近八成的顶梁柱品牌,德亚牛奶正在影响着其母公司品渥食品的业绩。

拒不发货

因为一次特价活动,德亚牛奶陷入了与多位消费者长达数月的矛盾中。

11月21日,南先生(化名)告诉北京商报记者,自己今年9月在德亚官方旗舰店下单了两箱特价牛奶,直到今天订单仍未发货。订单详情显示,南先生购买的两箱牛奶总价119.8元,叠加优惠后实际共35.18元。在小红书、微博、黑猫投诉等平台上,也有多名消费者反映遇到了同样的问题。

当南先生询问为何迟迟不发货时,德亚官方客服给出的解释为“因运营优惠设置失误,导致产生了大量超低价订单,远远超过了店铺实际库存”。随后,德亚旗舰店发布了店铺公告称,此次操作失误造成的损失金额超出了店铺的承受能力,希望消费者申请退款。之后,该笔订单按照不发货赔付处理,平台向南先生赔付了10元代金券。

德亚这样的解释和做法没有被包括南先生在内的众多消费者接受。南先生告诉北京商报记者,他已经向上海市监局进行投诉,接到的调查反馈为,德亚公司运营操作失误,订购合同存在重大误解。据了解,《合同法》第五十四条第一款规定,因重大误解订立的、在订立合同时显失公平的合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。

北京企研会企业诉讼研究中心秘书长、北京全瑞律师事务所主任黄启瑞认为,根据《民法典》第四百九十一条第二款规定:当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的,对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立,但是当事人另有约定的除外。也就是说在订单提交成功后,合同就成立了,商家需按照合同的约定履行发货义务。如果商家不发货或者未经消费者同意单方取消订单,属于违约行为。

针对上述具体情况,北京商报记者联系采访德亚方面,但截至发稿尚未收到回复。

德亚所说的优惠设置失误情况,此前在快消品牌中也出现过类似情况。资料显示,2020年“6?18”活动中,盐津铺子(002847)旗舰店由于运营工作失误,导致顾客使用大额优惠券拍下了相关商品,给店铺造成了极大亏损,处理结果为退款后按订单实付金额赔付30%,另赠送12个月10元全店无门槛优惠券。2021年10月,元气森林淘宝店铺优惠设置错误,原价79元一箱的气泡水3箱仅10.55元,事故导致的损失超过4000万元,随后元气森林官方发布公告表示,将为14.05万个下单用户每人寄一箱白桃气泡水(15瓶装),与无法完成交易订单的用户沟通直到问题解决。

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黄启瑞表示,对于类似情况,假如不是商家故意设置低价赚取人气和流量,商家可以与消费者沟通协商解除合同,也可以根据《民法典》的有关规定请求法院或者仲裁机构撤销合同,但合同最终是否能够撤销,应当由法院或者仲裁机构认定。

广科院旗下广科咨询首席策略师沈萌认为,虽然从成本收益角度,商家如果执行失误的定价方案会造成亏损,但是从诚信的角度,消费者的消费行为合规,价格失误是商家的自身原因导致。因此商家应该按约完成订单,否则品牌信誉受到影响。

成本攀升业绩下滑

作为占据母公司品渥食品主营业务收入78.76%的支柱性品牌,德亚对于品渥食品业绩影响十分重要。但从半年报来看,品渥食品2022年上半年归母净利润1553.84万元,同比下降64.89%,顶梁柱德亚承压不小。

据悉,德亚牛奶采用国外生产后进口到国内销售的方式,主要供应商为德国第三大乳制品企业好沃德集团,品渥食品与好沃德各出资50%建立合资公司。但随着海外生产成本增长、海运物流费用上升,德亚“国内品牌、国外生产”这一模式的成本不断攀升。在今年的业绩说明会上,品渥食品曾表示,公司净利润下滑主要为受疫情影响,国际物流运输受阻导致代理费、海运费增长等所致。

为了拉动顶梁柱品牌的造血能力,品渥食品2022年实行“聚焦德亚大单品”产品战略, 推出多款新品并开启奶酪线布局,还启用了流量明星王源做品牌代言人,上半年销售费用比同期增加了40.52%。

但一系列举措似乎难以“救火”业绩下滑的趋势。根据品渥食品财报,前三季度实现营业总收入11.75亿元,同比增长2.7%;归母净利润1626万元,同比下降76.8%,降幅较去年同期扩大。

业内认为,由于国内外常温奶生产成本有差距,此前德亚牛奶凭借海外生产的成本优势打开低价市场。但随着物流成本抬高,加之国内常温乳企的价格竞争,德亚的盈利水平面临困境。

乳业独立分析师宋亮告诉北京商报记者,海外产品优势在于便宜、性价比高、品质好,会获得更多消费者偏好,中国液态奶市场仍然有一部分依靠于进口。但海外产品进口成本在不断攀升,对于德亚的盈利能力会造成很大的影响。在常温奶行业下一阶段的竞争中,德亚应利用好自己的成本优势,打造好品牌优势,来进一步获得消费者的认可。

北京商报记者 郭秀娟 张函

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